Mark Tanner
Mark Tanner
19 四月 2017 0 Comments

这位上周从芝加哥飞往路易斯维尔的医生一心只想着翌日早晨的问诊,却不知他登机前的遭遇将在短短几小时内在世界上引起轩然大波,相较于还未平息的“萨德”事件、无法想象的特朗普政府专政、车臣建立同性恋集中营等报道获得更多关注。陶大卫医生被美联航安保人员拳脚相加,他的遭遇将被永远记作危机公关的失败案例。这一事件使美联航为其受损的品牌形象付出了千百万美元的代价,另外,中国在本次事件中扮演了十分重要的角色。

事件的视频和图片一经中国社交媒体揭露,造成的影响无法计量。受害人的亚洲身份加速了话题的传播速度,并在中国引起强烈愤慨。事件登上微博热搜,被点击查阅近7亿次,原视频资料在两天内获得7.5亿次浏览,千万条评论反应激烈。微信上对于“美联航”的搜索从4月10日的14,920次在第二天达到35,631,015次。甚至政府媒体都对本次事件关注报道,谴责“傲慢冷血的”航空公司。

一时间,中国具有影响力的意见领袖都开始揭露自身在美联航遭到的不愉快的经历。中国巨星不为美国机组人员所熟知,他们的经历引起了对美联航更加强烈的愤慨:京东集团首席执行官刘强东称,本次事件让他想起了三次坐美联航“噩梦般的”回忆,音乐人高晓松谈及了糟糕的经历和傲慢的机组人员,香港动作演员甄子丹称已将美联航拉进他的黑名单。

中国在本次事件中的影响显而易见。彭博社的一篇报道称,在“强制离机”事件发生的第二天,美国大部分股价没有受到影响,直到翌日关于本次事件在社交媒体上的报道席卷中国时才股市大跌。中国不可比拟的社交媒体能动性通过对品牌和产品的强烈抵制产生骇人的影响。鉴于去年中国出境旅游人次达到1.35亿,还是不要惹怒他们为好。美联航比起其他美国航空公司开通了更多直达中国城市的航班,其负责的20%中美交通运输预计产生20亿美元的收入,这次事件或将造成严重损失。

本次事件表明,处理不当的国内危机经常会在流入中国后引起报复性回弹。尽管中国的网络或许看上去与外界阻断,但通过VPN,或是百万在海外生活、学习和旅游的中国人,甚至政府媒体,几乎没有什么事情是他们不知道的。

中国消费者对事件细节的掌握令人惊叹——包括美联航打发给自愿离机乘客的补偿措施和条款,以及本次根据政策处理的不妥当之处。当中国消费者被惹恼时,千百万人一起示威是很常见的。然而,对于那些了解公关管理难处的人而言,或许本次事件令人一筹莫展,社会反映的团结一致同样有积极的一面。